Communication

L’impact des changements de processus de service sur le consommateur

Damien Hallegatte

Membre a labase

Damien Hallegatte

Résumé de la communication

L’objectif de la communication est de développer un cadre d’analyse original de l’impact des changements de processus de service sur le comportement des consommateurs. Pour appréhender la rencontre de service du point de vue du consommateur, le cadre d’analyse proposé est basé sur la théorie des scripts cognitifs. Selon cette théorie issue de la psychologie sociale et cognitive, le comportement des consommateurs est guidé par des schémas mentaux spécifiques – des scripts cognitifs – qu’ils développent au fil des expériences avec des évènements similaires et qui sont donc basés sur les utilisations passées du service. Un changement dans un processus de service de la part du fournisseur implique donc, pour le consommateur, un effort d’apprentissage qui consiste à modifier le script cognitif correspondant. Ainsi, trois recommandations principales émanent de ce cadre d’analyse pour les gestionnaires qui apportent des modifications au processus de service. Premièrement, il faut déterminer le script de service que les consommateurs possèdent actuellement. Ensuite, il s’agit de quantifier l’ampleur de la modification que le consommateur devra appliquer à son script. Finalement, le gestionnaire devra mettre en place des mesures d’éducation du consommateur proportionnelles aux changements que le consommateur devra effectuer dans son script cognitif, tout en le persuadant que l’effort demandé est bénéfique.