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Détaillants et fidélisation de la génération Y

Serge Carrier
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Serge Carrier

Résumé de la communication

Cheng et Chi (2007) soutiennent que, dans les commerces de produits de mode, c’est l’empathie dont le personnel en contact fait preuve qui joue le rôle le plus important dans la perception de la qualité du service reçu et de là sur sa satisfaction quant à l’expérience vécue. Ma et Niehm (2007), utilisant aussi le modèle SERVQUAL, soulignent que les attentes des consommateurs de la génération Y, quant à ce service, varient selon le type de commerce de détail. Notre recherche, par questionnaire auprès de plusieurs centaines de représentants de la génération Y au Québec, fait ressortir leurs principales attentes en ce qui a trait au service offert chez les différents types de détaillants de produits de mode. De là elle établit le lien entre la présence (ou l’absence) des ces facteurs dans l’offre des commerces et la fidélité des consommateurs. Elle permet aussi de tirer certaines conclusions sur l’utilisation du marketing participatif, par les détaillants de produits de mode, et sur son impact sur la qualité perçue du service. En plus d’ajouter à la littérature existante sur la fidélisation de la clientèle par les détaillants de produits de mode, cette recherche vient offrir des pistes de stratégies à adopter pour les détaillants in situ et à distance.

Contexte

Section :
L'Énoncé de politique des trois Conseils nouvelle version : application au contexte québécois
news icon Domaine de la communication :
L'Énoncé de politique des trois Conseils nouvelle version : application au contexte québécois
section icon Date : 12 mai 2011
host icon Hôte : Université de Sherbrooke, Université Bishop’s

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