Veuillez choisir le dossier dans lequel vous souhaitez ajouter ce contenu :
Colloque
Membre a labase
Marc-André Roussel : UQAM - Université du Québec à Montréal
À une époque de dépersonnalisation accrue où l'automatisation des services est de plus en plus présente et incrustée dans le quotidien des gens, la pertinence de la « relation » pourrait être remise en cause (O'Loughlin et al., 2004). Considérant que l'informatisation est au service, ce que la production de masse a été pour l'industrie de la fabrication, les compagnies doivent être en mesure de revoir les tâches de leurs personnels de contact comme une valeur ajoutée au service afin de générer, à long terme, de « bons » profits (Reichheld, 2006).
Cette étude a pour but d'identifier les facteurs qui influencent les intentions d'achat des clients dans un contexte relationnel dans l'industrie des services financiers. Un échantillon regroupant 778 clients provenant de dix institutions financières différentes du Québec, constituées à partir d'un sondage postal, a permis d'évaluer le phénomène. Les résultats obtenus démontrent, entre autres, que l'écoute, l'expertise, l'humour ainsi que la similarité en termes de produit financier préféré du conseiller influencent positivement les intentions d'achat des clients. Cette étude permettra aux gestionnaires de revoir certaines stratégies administratives afin de les adapter au marché et de développer des plans de formation pour le personnel de contact axés sur les facteurs les plus influents.
« Il n’y a plus qu’une seule chose de stable, le changement ». Les développements technologiques s’effectuent de plus en plus rapidement. Les clientèles sont de plus en plus imprévisibles. L’impératif d’amélioration continue est plus que jamais à l’ordre du jour. Le monde de la gestion s’avère fort complexe. Le secteur des services constitue certainement un secteur intéressant pour discuter de nouveaux changements, notamment en raison de son importance économique et de ses particularités (par exemple, nature intangible).
Ce colloque se veut donc une occasion intéressante de réunir des chercheurs et des praticiens pour traiter de thèmes importants de gestion.
Thème du congrès 2012 (80e édition) :
Thème du colloque :
Responsables :
Date :
7 mai 2012
Titre du colloque :
Thème du colloque :
