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Colloque
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Cloé Bérard : École des Sciences de la Gestion (ESG) - UQAM
En cette période de turbulence mondiale, les entreprises cherchent intensément des moyens de conjuguer efficacité et efficience pour atteindre leurs objectifs marketing. Une des voies les plus prometteuses est proposée par le marketing relationnel. Entretenir une relation à long terme avec les clients, particulièrement avec les 20% qui contribuent à 80% des revenus, permet de générer des retombées intéressantes issues de la fidélisation.
Bien que plusieurs écrits décrivent la portée du marketing relationnel, peu d'entre eux présentent des façons de mesurer la performance relationnelle. Connaître les meilleurs indicateurs de performance relationnelle à utiliser permettrait (1) de faciliter la prise de décision d'investissement en marketing relationnel pour le gestionnaire, (2) de refléter un portrait plus juste des efforts marketing en incluant à la fois des indicateurs financiers et d'autres moins tangibles (ex. : bouche-à-oreille positif, richesse d'information générée) et (3) de crédibiliser davantage les gestionnaires de marketing face aux autres fonctions de l'entreprise.
À l'aide d'une revue de littérature, cet article propose un modèle de mesure de la performance relationnelle. En ayant davantage d'outils pour défendre les résultats attendus de leurs campagnes, les gestionnaires marketing pourront obtenir plus de latitude dans l'expression de leurs talents et continuer d'oser dans l'utilisation d'un marketing rentable à long terme : le marketing relationnel.
« Il n’y a plus qu’une seule chose de stable, le changement ». Les développements technologiques s’effectuent de plus en plus rapidement. Les clientèles sont de plus en plus imprévisibles. L’impératif d’amélioration continue est plus que jamais à l’ordre du jour. Le monde de la gestion s’avère fort complexe. Le secteur des services constitue certainement un secteur intéressant pour discuter de nouveaux changements, notamment en raison de son importance économique et de ses particularités (par exemple, nature intangible).
Ce colloque se veut donc une occasion intéressante de réunir des chercheurs et des praticiens pour traiter de thèmes importants de gestion.
Thème du congrès 2012 (80e édition) :
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Responsables :
Date :
7 mai 2012
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