Colloque

Utiliser les enquêtes de satisfaction des usagers comme levier d'évaluation : le cas de l'Office de la protection du consommateur

Marie-Eve Normandeau

Membre a labase

Marie-Eve Normandeau : OPC - Office de la protection du consommateur

Résumé de la communication

L'Office de la protection du consommateur offre des services de renseignements et de soutien aux consommateurs et mesure régulièrement leur satisfaction à l'égard des services reçus. Cette offre de services a été récemment revue et vise davantage à accompagner le consommateur dans le processus de résolution de son problème avec un commerçant qu'à le prendre entièrement en charge. Compte tenu des moyens dont dispose l'Office, la mesure de la satisfaction de la clientèle sert également de véhicule pour documenter des questions d'évaluation, notamment l'évaluation des effets de la nouvelle approche d'intervention auprès des consommateurs.

Cette étude de cas vise d'abord à mettre en relief les avantages et les limites d'un outil qui combine mesure de satisfaction et évaluation, ainsi qu'à bien cerner les conditions favorables à l'utilisation de cette stratégie d'évaluation. La présentation de quelques résultats obtenus illustrera le potentiel de cette stratégie, bien adaptée à la pratique de l'évaluation sous contraintes de temps et de budget.

Résumé du colloque

Dans une perspective de transfert de ses expertises et de ses résultats de recherches évaluatives, le Centre de recherche et d’expertise en évaluation (CREXE) de l’ENAP propose un colloque sur l’évaluation de programme et des politiques publiques (www.crexe.enap.ca).

Ce colloque s'intéresse à l’évolution de la pratique de l’évaluation au cours des quinze dernières années. Il examine aussi la complexité grandissante du contexte dans lequel l’évaluation des politiques gouvernementales se déploie (par exemple, les changements dans les modalités d’actions de l’État) et s’intéresse aux évolutions rendues incontournables dans la praxis de l’évaluation. Trois questions importantes sont abordées : 1) Est-ce que les efforts gouvernementaux visant l’institutionnalisation et la promotion de l’évaluation ont permis de renforcer la pratique de l’évaluation? 2) Quels sont les principaux enseignements (pratiques exemplaires, conditions de succès, difficultés, etc.) de la pratique évaluative dans les différents secteurs de l’intervention gouvernementale (santé et services sociaux, affaires autochtones, développements durable et économique, protection du consommateur, affaires municipales)? 3) Quels sont les défis à relever pour les prochaines années en matière d’évaluation des politiques publiques et d’utilisation des résultats de l’évaluation?

Les conférenciers, qui proviennent de la communauté des évaluateurs-praticiens, des secteurs gouvernementaux (provincial et fédéral), universitaires et privé, exploreront la nature et l’ampleur des défis auxquels sont confrontés les évaluateurs et les gestionnaires au Québec, au Canada et à l’international, relativement à la pratique de l’évaluation de programme. Ils offriront aussi des réponses inspirantes, transférables et adaptables aux exigences de la pratique évaluative dans divers secteurs d’intervention. Un intérêt particulier sera accordé aux praxis de l'évaluation par rapport à la conceptualisation herméneutique.