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Colloque
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Patrick Arsenault : Université de Poitiers
Il y a plusieurs années que les entreprises s'investissent à développer et entretenir une présence en ligne. À cet égard, on a récemment pu observer, chez des organisations présentes sur la toile, une transition du transactionnel au relationnel. D'ailleurs, le web 2.0 a leur a permis de diversifier leurs activités en ligne. Notamment, il leur a permis d'y transférer une partie de leur service à la clientèle. Cela a évidemment considérablement complexifié le processus de servuction de l'entreprise, puisque des milliers de consommateurs peuvent désormais y prendre part simultanément.
Peu de chercheurs ont étudié les attentes des consommateurs dans un environnement virtuel et ceux qui l'ont fait se sont concentrés davantage sur le côté transactionnel. L'objectif de cette recherche est de déterminer si les attentes identifiées dans les publications existantes sont adaptées à un environnement expérientiel, tel que les médias sociaux, plutôt que transactionnel. Il s'agit donc d'une étude exploratoire qui révèlera si les attentes des internautes diffèrent dans les médias sociaux. Ce projet de recherche représente ainsi la première étape d'une démarche scientifique visant le développement de politiques de service à la clientèle plus efficaces et mieux adaptées aux médias sociaux, dorénavant incontournables dans la gestion des relations entreprise-clients.
En quelques années seulement, la popularité des médias sociaux a crû de manière exponentielle. De plus en plus d’entreprises utilisent ces nouvelles formes de communication pour joindre les consommateurs, ce qui a généré des études et des colloques sur les problématiques commerciales qui en découlent. La « consommation » de ces médias sociaux par les consommateurs comporte des avantages et des inconvénients. Parmi les avantages se trouvent la naissance de formes de consommation profitables pour le consommateur, la possibilité de partage rapide d’informations sur des produits ou des services,de nouvelles façons ludiques d’éduquer les jeunes en matière de consommation, etc. Toutefois, l’usage des médias sociaux peut aussi générer des problèmes pour les utilisateurs (fraudes, atteinte à la vie privée ou cyberdépendance). Ces problèmes amènent à se questionner sur l’existence d’une éthique particulière à l’utilisation des médias sociaux. Il est donc plus que pertinent d'échanger sur le phénomène des médias sociaux en adoptant le point de vue du consommateur. Il est intéressant d'en connaître les usages effectués par celui-ci, son profil type ainsi que l'attitude qu'il adopte envers les médias sociaux. Le colloque vise à rassembler des chercheurs qui mettront en commun leurs connaissances sur différentes facettes de la consommation, par les individus, des médias sociaux. C’est la « perspective consommateur » qui constituera la grille d’analyse.
Thème du congrès 2012 (80e édition) :
Thème du colloque :
Date :
9 mai 2012
Responsables :
