Colloque

Effet de la longueur d'une échelle de réponse sur quelques indices psychométriques d'un questionnaire de satisfaction des clients

Jean-Sébastien Renaud

Pierre Valois

Membre a labase

Jean-Sébastien Renaud : Université Laval

Résumé de la communication

Les études de satisfaction des clients (ex. : étudiants, patients) apportent aux décideurs une rétroaction sur la qualité de leurs services/produits. Certains auteurs suggèrent qu'utiliser une échelle de réponse plus longue, autour de 10 points, donnerait aux répondants plus de latitude pour indiquer avec justesse leur degré de satisfaction, surtout que leurs réponses y sont généralement concentrées à l'extrémité positive. La présente étude examine l'effet de la longueur de l'échelle de réponse (6 pts c. 10 pts) sur la variance et les qualités psychométriques d'un questionnaire de satisfaction. Deux versions d'un questionnaire de satisfaction ont été administrées à 154 et 157 personnes, respectivement. Les résultats d'analyses de variance et du test de Hakstian et Whalen indiquent qu'employer une échelle de réponse en 10 points plutôt qu'en 6 points ne permet pas d'obtenir des écarts-types d'items, des indices de discrimination ou une fidélité supérieurs. De plus, des tests d'invariance des paramètres structuraux démontrent que la longueur de l'échelle de réponse n'influence pas la validité nomologique. Ces résultats suggèrent que les échelles de réponse en 10 points et en 6 points sont équivalentes sur le plan des qualités psychométriques lorsqu'elles sont utilisées dans un questionnaire de satisfaction des clients.

Résumé du colloque

Qu’il s’agisse d’évaluation des apprentissages, des compétences, de programme, du personnel ou institutionnelle, d’une part, et que cette évaluation s’exprime à travers sa fonction diagnostique, formative ou certificative, d’autre part, la communication des résultats d’évaluation constitue un défi récurrent et multiforme. Ce défi se manifeste à travers divers objets d’étude, notamment : la forme que devrait prendre un bulletin scolaire, l’émission du jugement professionnel, l’établissement des seuils de passage, l’adéquation du mécanisme ou les outils utilisés pour la communication des résultats, la validité des résultats obtenus, la pertinence des outils pour assurer une interprétation adéquate des résultats obtenus, l’adéquation des tests utilisés, etc. En somme, ce colloque constitue une excellente occasion pour les participants de poser un regard critique sur les modalités et les pratiques courantes de communication des résultats d’évaluation et de réfléchir sur les façons de les améliorer, dans la perspective de l’avancement des connaissances tant théoriques que pratiques.