Colloque

La valeur perçue par les clients : vers une perspective éthique dans le milieu des services

Hanen Charni

Membre a labase

Hanen Charni : Université Effat

Résumé de la communication

Etant donné les circonstances économiques, politiques, sociales et environnementales actuelles, l'optique sociétale et éthique du marketing gagne de l'importance. Désormais, les clients jugent les organisations pour leur performance en termes de responsabilité sociale et éthique dont notamment les pratiques envers les employés. Ceci est d'autant plus vrai pour le secteur des services, très imprégné par l'approche relationnelle. Les concepts utilisés pour l'évaluation des services devraient donc être réinventés afin de refléter ces nouvelles tendances. C'est ainsi que plusieurs chercheurs associent de plus en plus le concept de valeur perçue par le client, à des dimensions d'ordre éthique et social. Toutefois, la recherche dans ce domaine manque d'approfondissement au niveau empirique. Par ailleurs, la recherche dans le domaine des services, suggère une forte relation entre les variables satisfaction au travail et l'engagement affectif des employés et les perceptions et évaluations des clients. Néanmoins, les études où les attitudes des employés sont mesurées à partir des perceptions des clients se font rares. Cette recherche est menée dans le secteur financier et a pour premier objectif d'étudier l'impact des bénéfices éthiques ainsi que les perceptions des clients de la satisfaction au travail et l'engagement affectif des employés sur la valeur perçue par le client.

Résumé du colloque

Les services tendent à dominer le monde. Plus de 70% du produit intérieur brut (PIB) des économies les plus avancées est généré par l'industrie des services (Ostrom et al., 2010). Même les pays historiquement concentrés sur la production manufacturière ou agricole connaissent une croissance rapide en matière de services.

Ce phénomène mondial de croissance dans le secteur des services croisé à une évolution technologique dans la réalisation et la livraison des services nous amène à nous questionner sur diverses thématiques reliées à cette industrie. Des questions qui ont des implications importantes pour la réussite des entreprises, le bien-être des sociétés et la qualité de vie des consommateurs (Bitner et Brown, 2008). Le colloque sur les nouvelles évolutions et tendances de l’industrie des services sera une occasion d’échanger et de mettre en commun les visions des praticiens et des chercheurs pour couvrir des questions et des thèmes de gestion majeurs pour l’industrie des services que ce soit, par exemple, dans le secteur financier, touristique, de l’éducation ou de la santé.

Le besoin constant de demeurer à l’avant-garde pousse à affiner et à promouvoir la réflexion tout en s’appuyant sur les points de vue des gestionnaires et des universitaires. Les principales thématiques du colloque (liste non exhaustive) sont : les nouvelles mesures et évaluations de la performance des services physiques et électroniques; la gestion de la relation client à l’ère virtuelle; les nouvelles technologies et la progression des services; l’amélioration de l’expérience de service à travers la cocréation; la gestion des marques de services; l’innovation dans les services; la consommation responsable dans le secteur des services; l’amélioration du bien-être des consommateurs par les services; les nouveaux modèles d'affaires dans l'industrie des services; les études interculturelles sur l’expérience du service.