Colloque

Le rôle de la communication continuelle dans l'utilisation des applications bancaires sur téléphone intelligent

Soumaya Cheikhrouhou

Deny Bélisle

Membre a labase

Soumaya Cheikhrouhou : Université de Sherbrooke

Résumé de la communication

La compréhension des facteurs influençant l'utilisation des technologies libre-service représente un enjeu managérial et théorique majeur, particulièrement dans le secteur bancaire où ces technologies connaissent un grand essor. En effet, ces technologies présentent des avantages importants tant au niveau de la gestion de niveaux variables de la demande en termes de nombre de transactions qu'en termes de réduction des coûts administratifs reliés à chaque transaction. Dans cet article, les auteurs démontrent à travers un modèle de médiation multiple qu'une stratégie relationnelle clé, soit la communication continuelle, a un impact significatif indirect sur l'utilisation des applications bancaires sur téléphone intelligent à des fins informationnelles et transactionnelles. Les résultats de cette recherche mettent en exergue l'importance de la communication continuelle et le rôle que celle-ci joue à la fois dans le développement de la confiance envers la technologie et dans la perception de l'effort relationnel par le client, affectant ainsi l'intensité d'utilisation des applications bancaires sur téléphones intelligent. Les implications théoriques et managériales de cette recherche sont également présentées.

Résumé du colloque

Les services tendent à dominer le monde. Plus de 70% du produit intérieur brut (PIB) des économies les plus avancées est généré par l'industrie des services (Ostrom et al., 2010). Même les pays historiquement concentrés sur la production manufacturière ou agricole connaissent une croissance rapide en matière de services.

Ce phénomène mondial de croissance dans le secteur des services croisé à une évolution technologique dans la réalisation et la livraison des services nous amène à nous questionner sur diverses thématiques reliées à cette industrie. Des questions qui ont des implications importantes pour la réussite des entreprises, le bien-être des sociétés et la qualité de vie des consommateurs (Bitner et Brown, 2008). Le colloque sur les nouvelles évolutions et tendances de l’industrie des services sera une occasion d’échanger et de mettre en commun les visions des praticiens et des chercheurs pour couvrir des questions et des thèmes de gestion majeurs pour l’industrie des services que ce soit, par exemple, dans le secteur financier, touristique, de l’éducation ou de la santé.

Le besoin constant de demeurer à l’avant-garde pousse à affiner et à promouvoir la réflexion tout en s’appuyant sur les points de vue des gestionnaires et des universitaires. Les principales thématiques du colloque (liste non exhaustive) sont : les nouvelles mesures et évaluations de la performance des services physiques et électroniques; la gestion de la relation client à l’ère virtuelle; les nouvelles technologies et la progression des services; l’amélioration de l’expérience de service à travers la cocréation; la gestion des marques de services; l’innovation dans les services; la consommation responsable dans le secteur des services; l’amélioration du bien-être des consommateurs par les services; les nouveaux modèles d'affaires dans l'industrie des services; les études interculturelles sur l’expérience du service.