Colloque

L'implantation de l'approche relationnelle dans les institutions financières : les facteurs de succès, les freins et les bénéfices recherchés

Naoufel Daghfous

Makrem SAADI

Membre a labase

Naoufel Daghfous : UQAM - Université du Québec à Montréal

Résumé de la communication

Dans cet article, nous avons cherché à étudier les facteurs qui favorisent ou qui contraignent la réussite de l'implantation d'une approche relationnelle dans les institutions financières de même que les bénéfices que ces institutions peuvent tirer de l'adoption d'une telle approche. Un cadre conceptuel qui intègre la plupart des résultats obtenus séparément par plusieurs auteurs en marketing a été proposé et 15 hypothèses ont été avancées. Une étude quantitative réalisée auprès de 152 cadres œuvrant dans 40 succursales de banques canadiennes dans la RMR de Montréal a permis de valider notre cadre conceptuel et de faire ressortir les facteurs déterminants de la réussite de l'implantation de l'approche relationnelle dans les institutions financières.

MOTS CLÉS: Approche relationnelle, services financiers, facteur de succès, contraintes, bénéfices recherchés

Résumé du colloque

Les services tendent à dominer le monde. Plus de 70% du produit intérieur brut (PIB) des économies les plus avancées est généré par l'industrie des services (Ostrom et al., 2010). Même les pays historiquement concentrés sur la production manufacturière ou agricole connaissent une croissance rapide en matière de services.

Ce phénomène mondial de croissance dans le secteur des services croisé à une évolution technologique dans la réalisation et la livraison des services nous amène à nous questionner sur diverses thématiques reliées à cette industrie. Des questions qui ont des implications importantes pour la réussite des entreprises, le bien-être des sociétés et la qualité de vie des consommateurs (Bitner et Brown, 2008). Le colloque sur les nouvelles évolutions et tendances de l’industrie des services sera une occasion d’échanger et de mettre en commun les visions des praticiens et des chercheurs pour couvrir des questions et des thèmes de gestion majeurs pour l’industrie des services que ce soit, par exemple, dans le secteur financier, touristique, de l’éducation ou de la santé.

Le besoin constant de demeurer à l’avant-garde pousse à affiner et à promouvoir la réflexion tout en s’appuyant sur les points de vue des gestionnaires et des universitaires. Les principales thématiques du colloque (liste non exhaustive) sont : les nouvelles mesures et évaluations de la performance des services physiques et électroniques; la gestion de la relation client à l’ère virtuelle; les nouvelles technologies et la progression des services; l’amélioration de l’expérience de service à travers la cocréation; la gestion des marques de services; l’innovation dans les services; la consommation responsable dans le secteur des services; l’amélioration du bien-être des consommateurs par les services; les nouveaux modèles d'affaires dans l'industrie des services; les études interculturelles sur l’expérience du service.