Colloque

Monitoring électronique des performances : effets controverses - Cas des centres d'appels

Linda Ben Fekih

Membre a labase

Linda Ben Fekih : Institut international de Commerce et Distribution Groupe IGS

Résumé de la communication

Le monitoring électronique n'est pas récent mais il s'est développé et devenu constant, pénétrant et pervers grâce au développement des technologies telles que les caméras vidéo, les enregistrements téléphoniques, le traçage informatique...etc. Les organisations ont toujours eu, et par soucis de bien faire, besoin d'exercer un contrôle sur leurs employés et leurs performances, mais comment est ce que cette pratique est perçue par les salariés?

Cet article s'interroge sur les effets du monitoring électronique des performances sur les attitudes et les comportements des salariés à travers une étude qualitative dans trois centres d'appels où 45 salariés ont été interrogés par entretiens semi-directifs. Il en ressort que le monitoring permet d'améliorer les performances des salariés, facilitent leur apprentissage et représente un soutien voir une source de motivation face à des situations difficiles à gérer. Mais il est considéré aussi comme étant une importante source de stress, d'atteinte à la vie privée et d'injustice. Face à ces effets controverses du monitoring électronique des performances les salariés adoptent des comportements controverses qui peuvent êtres des comportements positifs tels que l'acceptation et la conformité ou encore des comportements contreproductifs tels que la déviance, la manipulation ou la résistance et le refus.

Résumé du colloque

Ce colloque a pour but d’étudier l’apport des processus d’information et de surveillance dans la reproduction sociale par le biais de pratiques de médiations quotidienne d’ordre communicationnel et informationnel. Depuis la fin du 20^e siècle, plusieurs chercheurs ont lié l’apparition de la société moderne à des problématiques de surveillance et de contrôle en tant que partie intégrante de la dynamique sociétale. Plus près de nous, l’essor contemporain des technologies numériques (Internet, médias sociaux, téléphonie cellulaire, géolocalisation, etc.) réinterrogent à leur tour, notamment, les notions de visibilité, d’accès, de vie privée et de circulation de données personnelles. En ce sens, dans le contexte des transformations sociales, politiques, économiques et culturelles contemporaines, plusieurs chercheurs (Lyon, Haggerty) estiment le phénomène suffisamment important pour mériter d’être abordé et étudié par le biais d’une discipline nouvelle, les Surveillance Studies.

À cet égard, les technologies de l’information, notamment les médias socionumériques, sont un lieu privilégié pour aborder cette question. Par exemple, le profilage marketing, la circulation de données personnelles, la géolocalisation, etc. font partie des sujets et des objets de recherche qui seront abordés dans ce colloque. Il est proposé également d’étudier comment les technologies de l’information, en tant que vecteurs de production, cueillette, circulation et consommation d’informations, s’inscrivent dans le déploiement des formes de surveillance au quotidien. Voici les thématiques qui seront notamment abordées dans le cadre du colloque : marchandisation de l’information et surveillance; banalisation de la surveillance au quotidien; surveillance et gouvernance; technologies mobiles et dispositifs de géolocalisation; Big Data et circulation des données personnelles; médias socionumériques et vie privée; technologies de l’information et vie quotidienne.