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Communication
Membre a labase
Claudio Pousa
Problématique
Le coaching est la plus grand influence que le directeur de ventes peut exercer sur les vendeurs. Mais, peu de recherche scientifique a étudié les effets du coaching sur le comportement des commerciaux et sur leur performance
Méthodologie
122 employées d’une institution financière de Montréal ont fourni des données sur le coaching reçu ainsi que sur leur orientation-client, leur comportement orienté vers la vente et leur performance. Les données ont été analysées en utilisant la méthode des équations structurelles
Résultats
Les résultats suggèrent que le coaching permet d’augmenter l’orientation-client des commerciaux (b = 0,31, p < 0,01), ainsi que de réduire le comportement orienté vers la manipulation du client lors de la vente (b = -0,19, p < 0,10). La combinaison de ces trois variables explique une variation de 23 % de la performance (r2 = 0,23)
Conclusion
L’orientation-client est une variable centrale dans la gestion des entreprises parce qu’elle permet d’augmenter la fidélité et la rétention des clients; par la même instance, le comportement orienté vers la vente a été identifié comme un comportement de manipulation qui empêche l’établissement des relations de longue terme. Selon nos résultats, le coaching est une stratégie relationnelle susceptible d’augmenter l’orientation-client et de réduire le comportement de manipulation, ce qui permettrait aux entreprises d’améliorer les relations avec la clientèle, la fidélité, la rétention et la performance
Thème du congrès 2014 (82e édition) :
Domaine de la communication :
Date :
13 mai 2014
Thème du communication :
Domaine de la communication :
