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Communication
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Fares Jemai : UQAM - Université du Québec à Montréal
Parmi les études qui portent sur les défaillances de service dans les marchés électroniques, relativement peu de recherches existent identifiant les stratégies qui peuvent aider à rétablir la satisfaction et la confiance chez les acheteurs. Nous avons cherché à combler cette lacune. Dans cette étude, nous investiguons l’utilité de la Théorie de la Justice et la Théorie de la Richesse des Medias comme moyens pour mieux gérer les plaintes des acheteurs sur des systèmes de "feedback" et de "review" présentement utilisé par des places de marchés électroniques comme eBay et Amazon.com. Nos résultats préliminaires (collectés à l'aide de questionnaires auprès de n=100 répondants) montrent qu’il est possible et utile pour un vendeur en ligne de classifier les commentaires négatifs qu’il (elle) reçoit selon le type d’injustice perçue par l’acheteur (injustice Distributive, Procédurale ou Interactionnelle). Cette classification permet ensuite au vendeur de mieux répondre aux plaintes des acheteurs en appliquant des stratégies de redressement afin de réduire leur impact négatif sur la satisfaction, la confiance et intention d’achat de l'acheteur à l’avenir. Finalement, notre étude révèle aussi qu’un choix de canaux de communications plus « riches » entre le vendeur et l’acheteur peut positivement affecter l’adéquation de la solution offerte afin de redresser efficacement la défaillance de service.
Thème du congrès 2016 (84e édition) :
Domaine de la communication :
Date :
11 mai 2016
Thème du communication :
Domaine de la communication :
