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Communication
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Hubert Belzile : UQAM - Université du Québec à Montréal
L’approche-client se compose d’un ensemble d’activités qui s’exécutent tout le long de la chaîne de valeur de l’organisation. La complexité qui entoure cette approche est illustrée par les nombreuses orientations, produit ou client, et ses différentes pratiques : « Customer Relationship Management (CRM)», « Customer Value Management (CVM)», etc. Celles-ci sont complémentaires et s’entrecroisent quand vient le temps de gérer la clientèle. Depuis plusieurs années, les technologies/systèmes d’informations (TI/SI) y jouent un rôle primordial. Mais investir dans la mise en place de systèmes informatisés, tel que le CRM, ne garantit pas le succès de la gestion de la clientèle. Dans le cadre de cette recherche, nous effectuons une étude exploratoire et comparative de l’utilisation des technologies dans le cadre des différentes pratiques de l’approche client dans le secteur bancaire. Le but est d’appuyer les gestionnaires de la fonction TI dans leur prise de décision quand vient le temps d’arrimer les TI et les SI à l’approche client de l’organisation. À l’aide d’entrevues, au sein d’une grande institution financière canadienne, nous faisons ressortir les bénéfices que les TI/SI apportent tout en identifiant les défis à relever lors de leurs implantations (tels que les changements organisationnels nécessaires afin d’en tirer profit). Dans le cadre de notre présentation à l’ACFAS, nous présenterons et élaborerons sur des résultats préliminaires de notre étude présentement en cours.
Thème du congrès 2016 (84e édition) :
Domaine de la communication :
Date :
13 mai 2016
Thème du communication :
Domaine de la communication :
