Veuillez choisir le dossier dans lequel vous souhaitez ajouter ce contenu :
Communication
Membre a labase
Claudine Ouellet : Université Laval
L’arrivée des médias sociaux a transformé l’univers des relations marchandes, équilibrant davantage les rapports de pouvoir entre consommateurs et organisations par le biais d’un bouche à oreille dont la portée s’est amplifiée. En cas d’insatisfaction, les consommateurs ont désormais la possibilité de partager leur mécontentement sur les médias sociaux. Bien que plusieurs recherches se soient intéressées à ce phénomène, la plupart se sont basées sur une mesure d’intention de se plaindre, et non sur le comportement passé. De plus, peu d’entre elles ont tenté d’identifier si les consommateurs qui se plaignent en ligne présentent des caractéristiques psychologiques les distinguant de ceux n’adoptant pas ce comportement. Notre étude propose donc de jeter un regard nouveau sur ce phénomène en analysant le profil des consommateurs s’étant plaints en ligne au cours des 12 mois précédent l’enquête. Elle a été réalisée au Québec auprès d’une population qualifiée d’utilisateurs intensifs de médias sociaux. Un questionnaire en ligne a été administré à un échantillon de 1021 étudiants universitaires, parmi lesquels 321 s’étaient déjà plaints en ligne. Les analyses effectuées visaient à identifier si des variables psychologiques, notamment le lieu de contrôle et la susceptibilité à l’influence des pairs, caractérisent les individus qui se plaignent en ligne. Les résultats indiquent que ces derniers semblent en effet se différencier quant à certaines des variables psychologiques étudiées.
Thème du congrès 2016 (84e édition) :
Domaine de la communication :
Date :
13 mai 2016
Thème du communication :
Domaine de la communication :
