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Colloque
Membre a labase
Annick Fortin : Université de Moncton
Cette communication a pour objectif d'investiguer s'il existe des différences concernant les antécédents importants de la qualité de la relation chez les membres des coopératives financières et les consommateurs des banques. Pour ce faire, l'impact des caractéristiques de la relation (les bénéfices perçus de la relation, la communication, les conflits) et des caractéristiques du site Web (le design du site Web, la facilité d'utilisation, la commodité, la qualité de l'information et la sécurité) sur les dimensions de la relation client (confiance, satisfaction et engagement) est examiné. Un sondage en ligne est administré et répondu par 476 clients bancaires (banque et coopérative). Une analyse factorielle confirmatoire (CFA) ainsi qu'une analyse multigroupe ont été réalisées grâce à EQS 6.2. Les résultats obtenus démontrent une différence significative au niveau des variables, design du site Web, sécurité/confidentialité et conflit, l'impact de ces trois variables sur la qualité de la relation étant significativement plus élevé dans le cas des banques.
Le contexte dans lequel le secteur financier évolue actuellement est complexe. Une vision multidisciplinaire (les relations clients, la gestion du capital humain, l’excellence opérationnelle) est requise afin de comprendre ce contexte. Le colloque sera une occasion de réunir des chercheurs de différentes disciplines en gestion afin d’aborder des thèmes importants qui font partie de l’actualité et de l’avenir du secteur financier.
Thème du congrès 2016 (84e édition) :
Thème du colloque :
Date :
13 mai 2016
Responsables :
