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Colloque
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Latifa Ayoubi : Université Nice Sophia Antipolis
Plusieurs recherches académiques ont étudié l'efficacité des programmes de fidélité. Toutefois, l'une des principales problématiques en marketing relationnel est de savoir si ces programmes améliorent vraiment la fidélité à la marque ou bien la fidélité au programme. Dans cette recherche, nous mettons l'accent sur le processus de la construction de chacune des facettes de la fidélité : à la marque et au programme relationnel, ainsi que leur influence relative sur l'attitude des clients à partir : la préférence, l'intention et la résistance des clients. L'étude empirique réalisée auprès d'un échantillon de clients adhérents au programme de fidélité bancaire (153 en phase exploratoire et 284 en phase confirmatoire), via un access panel, confirme que le poids de l'influence de la fidélité à la marque sur la préférence et l'intention à la fidélité est supérieur à celui de la fidélité au programme, par ailleurs, les deux facettes de la fidélité n'ont pas d'influence sur la résistance à la contre persuasion.
Le contexte dans lequel le secteur financier évolue actuellement est complexe. Une vision multidisciplinaire (les relations clients, la gestion du capital humain, l’excellence opérationnelle) est requise afin de comprendre ce contexte. Le colloque sera une occasion de réunir des chercheurs de différentes disciplines en gestion afin d’aborder des thèmes importants qui font partie de l’actualité et de l’avenir du secteur financier.
Thème du congrès 2016 (84e édition) :
Thème du colloque :
Date :
13 mai 2016
Titre du colloque :
Responsables :
