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Communication
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Camille Dumesnil : École des Sciences de la Gestion (ESG) - UQAM
Les employés de contacts jouent un rôle clé dans l’expérience touristique et la satisfaction de la clientèle. Pour les consommateurs, ils sont le reflet de la compagnie, il est donc primordial de leur accorder une attention particulière. Dans le contexte de compétitivité actuel des activités touristiques, les compagnies doivent trouver une façon de se distinguer parmi les autres entreprises touristiques. Vu l’émergence de la génération Z sur le marché du travail, cette communication présente les caractéristiques de cette génération comme personnel de contact en service touristique. À l’aide de questionnaires distribués aux employés de contact d’une entreprise touristique et de l’évaluation de leur gestionnaire il est possible de dresser un portrait parfois surprenant de cette génération. Cette étude exploratoire permet donc d’alimenter le profilage de la génération Z, dont la date de naissance est en 2000 et les années qui suivent. L’aspect dyadique de la recherche permet de comparer comment ils se voient puis comment ils sont perçus par leur gestionnaire. Les résultats ont fait ressortir notamment que l’optimisme, la perception du soutien organisationnel, la gestion de la fatigue émotionnelle et la ponctualité caractérisent cette génération. Grâce à ce descriptif, les entreprises touristiques sont en mesure d’agir afin de rendre ces employés plus à l’aise dans leur travail et ainsi profiter de l’effet miroir pour que les clients ressentent les bienfaits.
Thème du congrès 2017 (85e édition) :
Domaine de la communication :
Date :
9 mai 2017
Thème du communication :
Domaine de la communication :
