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Communication
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Marguerite Ngo Ngue : UQO - Université du Québec en Outaouais
L’objectif de la communication porte sur la perception qu’ont les employés de banque à l’égard du changement induit par le passage du dépôt physique des chèques à l’Imagerie de Chèques (IC). À travers une démarche d’étude de cas intrinsèque portant sur une agence bancaire, j’ai mené des entrevues semi-dirigées impliquant les employés concernés. Les données cueillies sont codées et analysées selon une démarche de théorisation enracinée comme méthode rigoureuse d’analyse de données qualitatives.
Les résultats de la recherche montrent que le personnel bancaire concerné perçoit le changement induit par l’IC, à la fois, comme source de confort et d’inconfort. D’un côté, l’IC améliore la satisfaction perçue du client et, par conséquent, la performance perçue de l’employé. D’un autre côté, en cas de problèmes techniques, l’IC peut devenir une source de frustration et un amplificateur de stress pour l’employé. Par ailleurs, l’acceptabilité de l’IC est tributaire, primo, de l’implication active des employés directement concernés par le changement et, secundo, de la formation que ces derniers reçoivent. La présence humaine est importante dans le traitement des images des chèques par la banque. D’où l’importance de la contribution scientifique et managériale de ma recherche qui consiste essentiellement à mettre la lumière sur la perspective de l’employé, laquelle perspective est, jusque-là peu étudiée dans la littérature sur l’IC comme innovation technologique.
Thème du congrès 2019 (87e édition) :
Domaine de la communication :
Date :
28 mai 2019
Thème du communication :
Domaine de la communication :
