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Communication
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Claudine Ouellet : Université Laval
Au sein des organisations, la dernière décennie a été marquée par la montée de l’expérience client (EX) au rang des priorités stratégiques et, en corollaire, par l’émergence d’une profession spécifique à cette nouvelle réalité. Attestant d’un désir de professionnalisation, une association professionnelle des spécialistes de l’EX a été créée en 2011 au niveau international, dont une section locale au Québec. Or, en dépit de la prégnance de cette profession naissante, la littérature scientifique est restée plutôt silencieuse à son propos, négligeant ainsi l’étude de ceux dont la présence au sein des organisations constitue un symbole de cette préoccupation pour l’EX.
L’objectif de l’étude empirique présentée consiste à explorer la nature de cette profession, contribuant ainsi à en améliorer notre compréhension et à en documenter l’émergence en contexte québécois. Une analyse de contenu assistée par ordinateur a été réalisée à partir d’un corpus colligeant les offres d’emploi reliées à l’EX et parues pendant trois mois consécutifs en 2018.
Ces offres ont surtout été publiées par de grandes entreprises de services et, à l’échelle du Québec, seulement trois régions sont représentées, laissant entrevoir une progression inégale de la profession sur le plan géographique. L’analyse met en lumière différentes perspectives de ce rôle et la présence de plusieurs postes de première ligne, ce qui nous conduira à soulever un certain nombre de questions quant à l’évolution de la profession.
Thème du congrès 2019 (87e édition) :
Domaine de la communication :
Date :
28 mai 2019
Thème du communication :
Domaine de la communication :
