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Communication
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AUBIN BERTRAND BOLI BI KOUAI : UQO - Université du Québec en Outaouais
L’objectif de la présente communication consiste à réexaminer le rôle du conseiller clientèle face à l’avènement des nouvelles technologies de l’information et de la communication. Il s’agit d’étudier l’évolution du travail du conseiller clientèle au regard de la dématérialisation des banques car les banques sont parfaitement conscientes des impacts qu’aura cette évolution sur la relation avec leurs clients. Face à ce constat, les banques réalisent qu’elles doivent se réorganiser et redéfinir leurs offres pour faire face aux nouveaux défis liés aux évolutions digitales et aux nouvelles attentes des clients.
Nous avons adopté une méthodologie d'étude de cas unique en utilisant l'échantillonnage par convenance. Le cas étudié a été une agence bancaire concernée par la dématérialisation. J’ai mené des entrevues semi-dirigée avec des conseillers clientèles de l'agence bancaire en question. Les données qualitatives obtenues sont dénominalisées et codées.
Les résultats de la recherche nous montre qu’avec l’avènement de la dématérialisation, le contact direct entre le client et le conseiller tend à diminuer de manière à remettre en question le rôle de ce dernier. Par contre, même avec la dématérialisation des banques, le reste incontournable par le fait qu’il y a des transactions et opérations quasi spécifiques et délicates qui nécessitent impérativement les directives d’un conseiller spécialiste en la matière.
Thème du congrès 2019 (87e édition) :
Domaine de la communication :
Date :
31 mai 2019
Thème du communication :
Domaine de la communication :
