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Colloque
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Amira Berriche : Université de Lille
L’arrivée des nouvelles technologies financières dites fintech pousse les banques traditionnelles à innover. Cette recherche a deux objectifs : (1) identifier les segments de clients par leur expérience de la banque en ligne et (2) comparer leurs performances relationnelles. Une modélisation par équations structurelles et des analyses multi-groupes ont été réalisées. Trois segments clients ont été obtenus : i. les plus fidèles sont les clients avec une balance expérientielle négative, ii. les moins fidèles sont les clients avec une balance expérientielle positive et iii. les véritables promoteurs de la banque en ligne sont les clients ambivalents. Ces résultats permettraient aux manageurs des banques en ligne, fintechs et néo-banques de mettre en place des actions de marketing relationnel adaptées à chaque segment clients.
Avec le développement rapide des technologies financières dans les applications commerciales, des occasions de recherche passionnantes se présentent.
L’émergence des fintechs correspond à une tendance forte de l’économie. En effet, la transformation numérique observée se caractérise bien souvent par une immédiateté et une disponibilité extrêmement forte de l’information, rendues possibles par des dispositifs technologiques comme les smartphones, les tablettes ou, de façon plus générale, par le développement de l’Internet des objets (Nicoletti et al., 2017). Si cette numérisation intense influe fortement sur les services financiers, notamment parce que les produits financiers s’appuient essentiellement sur l’information et moins sur les produits physiques, la mise en place de ces fintechs touche l’ensemble de la chaîne de valeur. Les interactions physiques avec les personnes sont conséquemment de moins en moins nombreuses laissant interrogatif sur le rôle des personnels en contact de demain. Des études récentes permettent de noter un lien positif entre la mise en place d’une gestion des ressources humaines perçue comme étant responsable avec l’utilisation plus importante des fintechs et une meilleure satisfaction des employés au travail (Sanjaya et al., 2019). Ces moins nombreuses interactions sociales ont également des conséquences potentiellement nombreuses en marketing et comportement du consommateur (Clauzel et al., 2019). Une nouvelle forme d’interaction plus hybride apparaît entre les personnels et les clients, les entreprises multipliant les formes innovantes de libre-service (Nüesch et al., 2015). Les incidences des fintechs en marketing sont également nombreuses, couvrant un large éventail de techniques et de problématiques liées à la sécurité des données, aux prestations de services financiers ou encore aux nouvelles façons d’approcher le client.
Thème du congrès 2023 (90e édition) :
Thème du colloque :
Date :
11 mai 2023
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