Colloque

Analyse et modélisation du travail verbal des représentants à la clientèle en vue de la formation

Jean-Marc Robert

Bénédicte Monroe

Sylvain Castonguay

Daniel Labrie

Daniel Dupont

Membre a labase

Jean-Marc Robert

Résumé du colloque

Cette recherche porte sur l'analyse et la modélisation du travail verbal des représentants à la clientèle d'une grande entreprise de production et de distribution d'électricité. Elle a permis de comprendre et d'optimiser le travail de ces représentants, dont le rôle est de bien définir des objectifs et des contenus de formation, en vue de mettre des outils d'aide à la performance. Les représentants reçoivent les appels téléphoniques des clients et traitent les demandes en direct au moyen de systèmes informatiques, il y a lieu. Les appels portent soit sur des demandes d'explications (ex. , facture, économie d'énergie), des demandes de débranchement/ branchement au réseau électrique suite à un déménagement/emménagement, ou divers sujets (ex. , pannes de courant, bris de poteau). Trois aspects des dialogues client/représentant nous intéressent de façon particulière, soit le contenu, la forme et la charge émotive. La recherche a débuté par une analyse de l'activité des représentants, basée sur la lecture de documents, des entrevues, et des observations. Elle s'est poursuivie par une analyse approfondie d'un échantillon de 150 dialogues client/représentant déjà enregistrés que nous avons transcrits. Les résultats montrent que l'on peut modéliser et optimiser l'activité de dialogue des représentants et utiliser avantageusement ce matériel à des fins de formation.