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Application de l’échelle SERVQUAL aux relations interentreprises : mesure de la qualité des services au sein d'un canal de distribution du secteur des assurances

Stéphane Maisonnas
Anne-Gaëlle Jolivot
SM

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Stéphane Maisonnas

Résumé de la communication

La traditionnelle vision antagoniste, voire conflictuelle, entre fournisseurs et distributeurs au sein des canaux de distribution s’est petit à petit effacée, au profit d’un partenariat plus marqué. Le ciment garantissant de telles coopérations repose entre autres sur les services partagés et sur la qualité de ces derniers. Il devient donc de plus en plus important pour une entreprise de se soucier de la satisfaction de ses partenaires au sein de son canal de distribution et de la perception de la qualité des services qui leur sont offerts. Parmi les différents outils de mesure de la qualité, l’échelle SERVQUAL a reçu une attention toute particulière dans la littérature portant sur le consommateur (B2C). En revanche, son application dans le cadre des relations interentreprises ou au sein d’un canal de distribution entre partenaires (B2B) est nettement moins fréquente. Il convient donc de confirmer non seulement sa capacité à être transférée à un autre domaine, mais aussi la robustesse de ses résultats. Pour atteindre ces deux objectifs, nous avons appliqué l’échelle SERVQUAL auprès des clients d’un cabinet de courtage québécois opérant comme fournisseur de services au sein du canal de distribution du secteur des assurances. Plus concrètement, un sondage auprès de l’ensemble des 300 courtiers en relation avec cette entreprise a été effectué, avec un taux de réponse exceptionnellement élevé de 41 %. Les résultats montrent que la fiabilité et la serviabilité sont les deux dimensions les plus importantes aux yeux des courtiers suivies par la compétence du personnel. Les analyses subséquentes nous amènent également à conclure que SERVQUAL est une échelle adéquate pour mesurer la qualité dans le cadre de relations interentreprises. En effet, les tests usuels portant sur la fiabilité et la validité de l’échelle se sont révélés positifs et une analyse factorielle confirmatoire a permis de valider les cinq dimensions théoriques de l’échelle.

Contexte

Section :
Administration et gestion
news icon Domaine de la communication :
Administration et gestion
host icon Hôte : Université du Québec à Montréal

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