Communication

Conceptualisation d’un modèle de récupération de services dans la relation B2B : l’impact des plaintes des clients sur la satisfaction par la méthode des incidents critiques

Martin Savard

Membre a labase

Martin Savard

Résumé de la communication

Le commerce « Business-to-Business » en Amérique du Nord est un secteur d’activités économiques très important. Le but de ce travail consiste à conceptualiser un modèle qui permet de mieux comprendre les efforts de résolution de problèmes suite à un incident critique et à la plainte d’un client. Lorsqu’un incident critique survient, l’entreprise doit mettre en place un processus de récupération de services qui fait en sorte que cette dernière minimise l’impact de ces problèmes sur la satisfaction de ses clients. Dans le domaine d’activité étudié, plus de 56 % des ventes sont générées par seulement 10 % des clients B2B. La satisfaction de ces clients dépend du type d’incidents et des plaintes qui sont survenus dans le passé. Ce travail émet comme hypothèse que : 1- Plus la plainte suite à un incident est perçue comme étant importante par les clients, moins ils sont satisfaits; 2- Plus les clients participent au processus de récupération de services, plus la justice est perçue comme étant positive, mais cette relation est curvilinéaire; 3- Plus la participation des clients augmente, plus la variance expliquée par la relation plainte – satisfaction augmente; et, 4- Plus la justice perçue par les clients augmente, plus la variance expliquée par la relation plainte – satisfaction augmente. Cette étude propose un modèle de récupération de services inexistant dans la littérature en B2B. L’originalité de ce modèle tient du fait que la participation et la justice sont des construits qui peuvent modérer la relation plainte et satisfaction.

Contexte

Section :

Administration et gestion

Domaine de la communication :

Administration et gestion

Hôte : Université du Québec à Montréal

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Thème du communication :

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