Colloque

Des relations durables entre les banques et leurs clients : une étude qualitative de la résistance du consommateur face aux stratégies bancaires développées dans Internet

Jean-François Notebaert

Laurence Attuel-Mendes

Membre a labase

Jean-François Notebaert

Résumé de la communication

Le marketing bancaire développe depuis plusieurs années une gestion de la relation client en dehors des agences bancaires. Avec Internet, ce phénomène s’est amplifié et la gestion de la relation client s’effectue de plus en plus à distance. A ce titre, le client devient un acteur principal dans la production du service bancaire, car les agences externalisent sur Internet des transactions courantes. La consultation des comptes, les ordres de virements, les demandes de chéquiers, etc. sont bien souvent gérés par l’internaute sans qu’aucune relation interpersonnelle ne soit instaurée avec sa banque. Par ailleurs, afin de répondre aux besoins de socialisation de leurs clients, les banques utilisent les outils du Web 2.0 leur permettant d’échanger sur des blogs ou des T’chats. La perte de contact direct avec la clientèle en agence pourrait donc être compensée par la possibilité offerte aux consommateurs d’établir du lien, entre eux, sur leurs sites Web. Nous proposons, dans une première partie, de faire le point sur les différentes stratégies relationnelles mises en place entre les banques et leurs clients sur le Web, en y intégrant les contraintes juridiques. Puis, dans une seconde partie, nous étudierons les éventuelles résistances du consommateur face à cette stratégie d’externalisation de certaines opérations bancaires et à la mise en place de réseaux sociaux.

Résumé du colloque

L’excellence d’un article, suite au processus d’évaluation des pairs, sera reconnue et un prix sera remis. Nous sommes en discussion pour appeler ce prix du nom d’un collègue de grande renommé, décédé, qui avait reçu un prix reconnaissance pour sa grande contribution au relationnel lors du colloque de 2007, monsieur Jean Perrien. Il est, entre autres, initiateur et premier titulaire de la Chaire de Management en Services financiers. Sa fille a déjà accepté que le prix soit ainsi nommée.