Communication

Étude de l'impact de l'implantation d'un système intégré d'entreprise sur la qualité de service perçue par les clients

Manon-Ghislaine Guillemette

Gregg Beaudoin

Membre a labase

Manon-Ghislaine Guillemette

Résumé de la communication

La satisfaction des clients est une préoccupation grandissante pour les entreprises à travers le monde. Ainsi, l'habilité d'accélérer les processus de la chaîne de valeur ajoutée, à partir de la demande du client jusqu'à la distribution manufacturière, est, désormais, la source d'un avantage concurrentiel. Les systèmes ERP, sont présentés aux entreprises comme des outils qui peuvent permettre de supporter ce nouveau type d'environnement et qui peuvent par conséquent leur permettre de devenir plus flexibles dans leur production et davantage tournées vers le client. L'hypothèse principale de recherche énonce que l’on devrait observer une variation positive du niveau de perception de la qualité du service des clients suite à l'implantation d'un système intégré d’entreprise. Afin de mesurer cette hypothèse, les clients d'une entreprise qui avait procédé à l'implantation d'un ERP ont été contactés de même que les clients d'une entreprise qui n'avait pas procédé à l'implantation d'un tel système. L'hypothèse a été partiellement admise. En effet, les résultats démontrent que la perception des clients face à la qualité du service obtenu n’est pas différente, pour 4 des 5 facteurs (fiabilité, assurance, empathie, tangibles, responsiveness) qui composent le construit de qualité du service, suite à l’implantation d’un système intégré d’entreprise. Plusieurs hypothèses sont avancées pour expliquer les résultats obtenus.

Contexte

Section :

Administration et gestion

Domaine de la communication :

Administration et gestion

Hôte : Université Laval

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