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Étude exploratoire de l'importance relative accordée à des indicateurs de satisfaction des services de maintien à domicile par des personnes âgées et des aidants familiaux

Renée-Claire Fox
Raymond Grenier
Marc Bourdeau
RF

Membre a labase

Renée-Claire Fox

Résumé de la communication

L'évaluation de la satisfaction des clients prend beaucoup d'importance dans le contexte du service de maintien à domicile. Le développement d'un système efficace de mesure et d'évaluation de la qualité doit tenir compte des besoins exprimés par les consommateurs et de leur définition de la qualité. Afin de rendre crédible les opinions émises par les consommateurs et les utilisateurs de services, en l'occurrence les personnes âgées et leurs aidants familiaux, il importe de comprendre l'importance qu'ils accordent aux caractéristiques des services dont ils bénéficient. Pour comprendre l'importance accordée à des caractéristiques de services, cette étude a privilégié la méthodologie Q, une technique d'évaluation comparative fournissant aux chercheurs une méthode quantitative systématique et rigoureuse pour étudier la subjectivité humaine. Chaque membre de dix dyades personne âgée-aidant familial a explicité son point de vue en catégorisant 36 énoncés de satisfaction regroupés en 12 dimensions, lesquelles servent à rendre opérationnel un concept de service proposé par McNeil (1995, 2001). Ce tri s'est effectué selon l'importance accordée aux énoncés sur un continuum de 9 catégories, par un choix forcé-libre qui représente une courbe de distribution quasi-normale. L'analyse des données a mis en évidence que les préférences des sujets sont peu concordantes. Il existe, toutefois, un certain nombre d'oppositions intéressantes entre les préférences des aidants familiaux et celles des personnes âgées, qui montrent au fond des perspectives quelque peu différentes face aux dimensions de satisfaction relative aux services offerts dans le cadre d'un programme de maintien à domicile. Il y a cependant convergence des préférences dans les deux groupes de répondants sur la dimension considérée la moins importante, la solidarisation, de même que pour la dimension considérée la plus importante, la rapidité des services.

Contexte

Section :
Sciences infirmières
news icon Domaine de la communication :
Sciences infirmières
host icon Hôte : Université Laval

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Thème du communication :

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