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Influence des états émotionnels du consommateur sur la satisfaction: une étude dans les services hospitaliers

Marie-Claude Belanger
Laurette Dubé
Elise Trudeau
MB

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Marie-Claude Belanger

Résumé du colloque

Il a été démontré que l'expérience émotionnelle associée à la consommation de biens et services est un prédicteur de la satisfaction de la clientèle (Westbrook 1987; Dubé-Rivoux 1990). Dans une étude sur le terrain, 211 adultes ayant séjourné pour plus de 5 jours dans un centre hospitalier rapportèrent leur expérience émotionnelle et leur degré de satisfaction avec l'ensemble des services reçus. Une analyse factorielle révèle une structure tridimensionnelle (63% de la variance): émotions négatives internes (e.g., tendu, anxieux, déprimé), négatives externes (e.g., frustré, méfiant), positive (e.g., optimiste, calme). Chacun de ces facteurs s'avéra un prédicteur significatif de la satisfaction, la relation étant directe pour les émotions positives et négatives et inverse pour les émotions négatives externes.

Contexte

Section :
Sciences administratives
news icon Thème du colloque :
Sciences administratives
host icon Hôte : Université de Montréal

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Titre du colloque :

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