Colloque

La perspective des usagers

Paul Brunet

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Paul Brunet

Résumé du colloque

La difficulté à mesurer la qualité est à la hauteur de la difficulté à pouvoir dire qu’on s’est trouvé, dans une situation donnée, en présence de soins ou services de qualité. Nous soumettons que, particulièrement dans un réseau de soins, la qualité se conclue souvent par l’appréciation subjective d’un soin ou d’un service que l’on reçoit. N’est-ce pas souvent la perception de ce que l’on a vécu lors de la réception d’un soin ou d’un service qui nous fait juger, sans nécessaire corrélation entre le soin ou le service reçu et sa qualité objective, s’il en est une. Au Conseil pour la protection des malades, on observe d’ailleurs souvent que les plaintes ont plus trait à l’accueil aux soins qu’aux soins eux-mêmes. Comme si on se plaignait plus du contenant que du contenu. Dans cette perspective, nous prétendons que la qualité a, pour au moins la moitié de son sens, trait à ce qu’on en a perçu avoir reçu comme soin ou service plutôt que ce que l’on a effectivement et cliniquement reçu. Depuis plus de 35 ans, le Conseil pour la protection des malades œuvre à l’humanisation des soins et des services de santé. Il interpelle ainsi régulièrement les administrations hospitalières, les professionnels, le personnel afin que l’on soigne et serve les usagers humainement, dignement, avec la qualité requise dans l’acte, dans le geste. Voir l’usager comme une fin en soi et non comme un moyen de réaliser la mission du ministère des services de santé et des services sociaux. Tout un défi!