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La qualité des services dans l'industrie du camionnage: le cas de la région Mauricie/Bois-Francs/Drummond

Denis Pettigrew
Yvon Bigras
DP

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Denis Pettigrew

Résumé du colloque

L'augmentation de la concurrence oblige les entreprises de camionnage à ajuster de plus en plus leur offre de services aux attentes des clients. La déréglementation de cette industrie, le 1er janvier 1988, a marqué le début d'une période d'intenses ajustements à ce nouvel environnement plus concurrentiel et dynamique. Une des méthodes dont dispose l'entreprise pour rendre son offre de service plus attrayante est de gérer la qualité de ses services. Nous avons donc réalisé une étude exploratoire sur la qualité des services offerts, telle que perçue par les utilisateurs de ces services dans la région Mauricie/Bois-Francs/Drummond. L'évaluation de la qualité des services est réalisée auprès de 13 entreprises, au moyen du modèle Servqual (Parasuraman, A., et al.). De façon générale ces utilisateurs sont satisfaits de la qualité des services. Ils ont cependant certaines récriminations quant au respect des délais de livraison et quant au manque d'information des employés des transporteurs.

Contexte

Section :
Sciences administratives
news icon Thème du colloque :
Sciences administratives
host icon Hôte : Université de Sherbrooke

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Titre du colloque :

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