pen icon Colloque
quote

La qualité des services: Un outil concurrentiel

J. Laperrière
P. Filiatrault
J.-C. Chebat
JL

Membre a labase

J. Laperrière

Résumé du colloque

Le management de la qualité des services n'a pas reçu autant d'attention que celui des produits. Une étude exploratoire sur la qualité des services telle que perçue par les dirigeants a été réalisée. Les objectifs sont de comprendre comment s'opérationnalise la qualité des services et de montrer les liens entre la position concurrentielle de la qualité des services et certaines variables dans l'industrie. Trois dimensions de l'opérationnalisation ont été identifiées: l'actualisation de la qualité des services, les relations avec les clientèles internes et externes et le feedback. Celles-ci montrent que la qualité des services est un processus continu qui nécessite des actions a priori, pendant et a posteriori de la prestation de services. Des relations significatives ont été identifiées entre la perception du positionnement concurrentiel de l'entreprise en regard de la qualité des services et des variables de la culture organisationnelle, de la philosophie de gestion, du nombre d'employés, de la clientèle et de la position occupée par le dirigeant. Ces résultats montrent que la qualité des services représente un atout majeur dans le positionnement de l'entreprise et dans plusieurs cas a prédominance sur la rentabilité de l'entreprise.

Contexte

Section :
Sciences administratives
news icon Thème du colloque :
Sciences administratives
host icon Hôte : Université Laval

Découvrez d'autres communications scientifiques

news icon

Titre du colloque :

Sciences administratives
La simulation de la méthode Kanban dans la PME
Wilson L. Price
Les moyens de contrôle de l'efficacité publicitaire au Québec
Jocelyn D. Perreault
La modélisation du processus d'acquisition d'entreprise
Léontine Rousseau
Voir tous les contenus de ce colloque

Autres communications du même congressiste :

news icon

Thème du colloque :

Sciences administratives
Étude d'une population de Sphaeriidae (Mollusca : Pelecypoda) du fleuve Saint-Laurent, dans la régi…
J. Laperrière
La qualité des services: Un outil concurrentiel
J. Laperrière
La qualité des services: Un outil concurrentiel
J. Laperrière