Colloque

La téléphonie interactive et l'accueil dans l'entreprise

Sylvain Charbonneau

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Sylvain Charbonneau

Résumé du colloque

Ma présentation portera sur la téléphonie informatisée. L'accueil téléphonique dans les organisations a bien changé de visage depuis les dix dernières années. Les accueils personnalisés en temps synchrone (dans un même temps) cèdent graduellement leur place à l'interaction médiatisée. L'informatique associée à la téléphonie a permis la conception de systèmes de réponse vocale interactifs (RVI). Ce qui représente beaucoup d'avantages pour l'appelé qui peut réduire les coûts relatifs aux appels et redistribuer les ressources humaines vers des tâches moins routinières ou surtout vers des tâches où l'humain est encore «irremplaçable». Par contre, en ce qui concerne l'appelant, il se doit de se prendre lui-même en charge. Ce n'est plus un humain qui l'accueille et le guide vers la personne à qui il doit parler ou lui transmet l'information dont il a besoin. Désormais, avec l'informatique, un système automatisé lui fait entendre un message d'accueil préenregistré, avec, la plupart du temps, une série de choix qui lui sont proposés. Dès lors, l'appelant doit se préparer à induire dans quelle catégorie on a regroupé l'information dont il a besoin. Les systèmes de réponse automatisée ou plus couramment nommés «systèmes de réponse vocale interactifs», sont-ils conçus par des informaticiens ou par des professionnels de la communication? Quelle est la place de l'usager dans la conception d'un RVI? Ces questions et bien d'autres nous ont poussées à effectuer une recherche exploratoire pour en apprendre plus sur le phénomène. Nous avons analysé le processus de conception d'un RVI dans une entreprise publique. Suite à cette étude, nous proposons un modèle qui intègre à la fois la dimension fonctionnelle et la dimension interprétative du processus de scénarisation.

Contexte

Section :

Communication

Thème du colloque :

Communication

Hôte : Université Laval

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