Colloque

L’amélioration continue des services de qualité à la Sûreté du Québec : vers l’excellence des pratiques de gestion

Benoit Poulin

Membre a labase

Benoit Poulin

Résumé de la communication

L’amélioration continue des produits et des services selon les besoins et attentes des clients doit être plus qu’une préoccupation des gestionnaires et doit devenir une culture pour tous les membres d’une organisation. La Sûreté du Québec conformément aux mandats définis dans la Loi sur la police, a entrepris une démarche structurée afin d’implanter une approche qualité dans l’ensemble de ses unités centrales et opérationnelles. L’approche vise un déploiement progressif et en cascade du haut de l’organisation vers le bas. Chacun des gestionnaires est le maître d’œuvre de la démarche dans son unité, mais tous les autres gestionnaires sont mis à contribution dans l’analyse de la situation et dans le choix des domaines d’intervention. À la Sûreté du Québec, la démarche d’amélioration continue est basée sur un diagnostic dégagé grâce au QUALImètre pour lequel le Mouvement québécois de la qualité possède les droits exclusifs. Le diagnostic permet d’identifier les forces et les opportunités d’amélioration pour une unité. Par consensus, les priorités sont identifiées, se transforment en leviers et font l’objet d’un plan d’amélioration. La stratégie, les moyens de mise en place et les résultats sont établis. Un des défis importants de la mise en place de cette approche qualité consiste à assurer la cohérence des actions afin que les leviers d’amélioration soient bien alignés sur les priorités organisationnelles et concourent à la réalisation du plan stratégique

Résumé du colloque

Cet atelier vise à développer les partenanriats entre les membres de la communauté s'intéressant à l'enjeu de la gestion de la qualité, et ce aussi bien à un niveau intra-sectoriel qu'inter-sectoriel. Étant donné la complexité des problèmes auxquels est confrontée l'administration publique, complexité qui exige de mettre en place des interventions inter-sectorielles et surtout de développer de nouveaux savoirs de l'action, ces partenariats deviennent essentiels.