Communication

Le changement en organisation comme un processus d'apprentissage collectif : une étude de cas

Charles Benabou

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Charles Benabou

Résumé de la communication

Le changement en organisation est depuis peu traité comme un phénomène exceptionnel, discontinu et plutôt radical (Beer et Noria, 2000). Toutefois, l'histoire des changements a postériori nous est peu utile sur la façon dont il faut le gérer. Les raisons sont, dans l'esprit, l'inverse de celles-ci : 1) le changement doit être expliqué dans son contexte, par ses acteurs et par les « routines organisationnelles » 2) il y a plusieurs façons de réagir au changement qui n'est pas la traduction d'un modèle a priori 3) le changement est un processus d'apprentissage collectif d'où émergent des solutions qui parfois dépassent celles initialement prévues. D'où la possibilité de « micro-analyses » des problèmes et la prévalence de rapports d'acteurs et de la contingence (Tsouka et Chia, 2002, Feldman, 2000, Crozier et Friedberg,1977). Nous présentons un cas dont l'étude de changements en GRH est fondée sur cette perspective. La division Marketing d'une banque québécoise, grâce à un nouveau système informatique, initia en 1996 un projet qui permettait au consommateur d'obtenir un prêt quasi instantané lors de ses achats chez un commerçant s'affiliant à la carte VISA de cette institution, d'où l'intérêt de cette stratégie. Mais, ce système, techniquement peu performant au début (contingence) offrait la possibilité aux différents acteurs (analystes et cadres, marchands même) de se tailler un espace de liberté et d'autonomie qu'ils « négociaient » en fonction de leurs pouvoirs respectifs, initiant en cela des changements par et dans les « routines » de travail. C'est ce système évolutif d'actions humaines qui révéla des résultats inattendus (rentabilité à la baisse, conflits entre analystes) et surtout qui, ultérieurement, stimulera des politiques de GRH (rémunération, etc.) non prévues lors du lancement de ce projet. Nous concluons par un rapprochement entre les notions de « routine » de Feldman (2000) et de système d'action concret de Crozier et Friedberg, le rôle des « intentions » managériales, les méthodes de recherches sur le changement ainsi considéré et l'apprentissage organisationnel.

Contexte

Section :

Administration et gestion

Domaine de la communication :

Administration et gestion

Hôte : Université du Québec à Montréal

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