Colloque

L'effet des réponses cognitives lors de la perception de la qualité d'un service

Marie Marquis

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Marie Marquis

Résumé du colloque

Le niveau de satisfaction exprimé par un consommateur à l'égard d'un service reçu est généralement précédé d'une étape de perception de la qualité du service. Cette étape est souvent accompagnée de réactions cognitives plus ou moins élaborées et plus ou moins conscientes de la part du consommateur. En marketing de service, des recherches antérieures ont attiré l'attention des gestionnaires sur la dimension temporelle du service souvent décrite en termes d'accessibilité et de capacité de réactions aux demandes de la clientèle. Une revue de littérature multidisciplinaire a permis de dégager trois réponses cognitives susceptibles d'accompagner la perception de la dimension temporelle du service soit : la perception de contrôle de la part du consommateur, l'attribution de la cause d'un délai et la perception de la durée. La présentation couvrira l'état des connaissances sur les influences de ces réponses cognitives sur le degré de satisfaction à l'égard du service. Des pistes de recherche concluront la présentation.

Contexte

Section :

Administration et gestion

Thème du colloque :

Administration et gestion

Hôte : Université McGill

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