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L'influence des caractéristiques individuelles sur la perception de la qualité d'un service

Marie Marquis
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Marie Marquis

Résumé du colloque

En marketing de service, il est reconnu que l'évaluation de la qualité d'un service s'accompagne d'une réaction cognitive et/ou émotive. Ces réactions influencent le degré de satisfaction à l'égard du service et les réponses comportementales du consommateur. Il est également reconnu qu'en évaluant la qualité d'un service, le consommateur considère différents attributs et que la dimension temporelle entourant le service est une caractéristique importante. Cependant, la façon dont le consommateur perçoit la dimension temporelle est un phénomène complexe. Une revue de littérature multidisciplinaire a permis de dégager deux groupes de variables modératrices susceptibles d'influencer la perception de la qualité du service. Certaines variables sont spécifiques au service, d'autres sont des caractéristiques individuelles. L'état des connaissances sur l'influence des variables modératrices associées aux caractéristiques individuelles du consommateur, sur la perception de la qualité temporelle d'un service, sera présenté. Ces variables sont: l'effet du sentiment de rareté du temps, le coût d'opportunité du temps qui passe et les différences culturelles associées à la perception du temps. Des pistes de recherche en marketing de service concluront la présentation.

Contexte

Section :
Administration et gestion
news icon Thème du colloque :
Administration et gestion
host icon Hôte : Université McGill

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Titre du colloque :

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