Colloque

Marketing des services: Gestion par attributs

Normand Turgeon

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Normand Turgeon

Résumé du colloque

A l'instar de l'économie américaine, la part des services dans le produit intérieur brut québécois affiche une place de plus en plus importante. Compte tenu de la nature même des services comme objets de consommation, des processus normatifs de gestion marketing spécifiques à ce type d'intervenants se doivent d'être développés. Une récente revue de la littérature observe que 88% des rapports de recherche mentionnent l'inséparabilité de la production et de la consommation des services comme une de leurs caractéristiques inhérentes. Il est aussi proposé que les services requièrent, d'une façon générale, une implication plus forte de la part des consommateurs. Une majorité de chercheurs ont également identifié l'hétérogénéité de la performance comme une des caractéristiques uniques aux services. Dans beaucoup de cas, ils impliquent la présence d'êtres humains performants dans des plus ou moins spécialisées, le rendement de ces personnes varie, entre autres, en fonction de la journée, de l'heure de la journée, et des acheteurs. Les entreprises de services ont donc des clientèles hautement impliquées pour lesquelles la qualité de leurs offres respectives est variable. Il devient donc impératif pour ces entreprises de s'informer de l'état de la satisfaction de leurs clients et de développer des plans d'actions correctifs. En livrant des services de haute qualité, les entreprises de services s'assureront des meilleures parts de marché et profits. L'atteinte de ces objectifs peut être améliorée en utilisant le processus suivant: Identification des attributs du service | Groupe de focus, d'idéation, etc. Classification des attributs selon qu'ils sont: satisfaisants, insatisfaisants, critiques ou neutres | Basée sur compliments/complaintes. Voir Cadotte et Turgeon (1988) pour une description de la procédure. Sélection des attributs problématiques | Selon résultats obtenus en 2. Élaboration d'un plan d'action | Objectifs et moyens. Contrôle | L'implantation d'un tel processus n'exige que peu de ressources. Il est donc fortement suggéré aux entreprises de services de l'utiliser.

Contexte

Section :

Sciences administratives

Thème du colloque :

Sciences administratives

Hôte : Université de Moncton

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Titre du colloque :

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