Colloque

Qualité des services locaux et citoyenneté de qualité

Gerard Divay

Membre a labase

Gerard Divay

Résumé de la communication

Les préoccupations des municipalités sur la qualité des services qu’elles offrent sont largement répandues, qu’elles prennent la forme d’une vision englobante de management ou que plus fréquemment elle inspire des initiatives sectorielles d’amélioration. La recherche de qualité est faite au nom des citoyens, mais ceux-ci n’en sont guère partie prenante. Pourtant une clarification de la nature des services locaux et des divers types d’expérience de service que vivent les citoyens amène à replacer ceux-ci au cœur même de la recherche de qualité. La qualité du service est inséparable d’une citoyenneté de qualité qui se manifeste autant par les comportements civiques que par la capacité de délibérer sur les services. Après avoir défini ces deux registres de qualité, les principaux critères qui les caractérisent et les liens qui les unissent, la communication analysera dans cette double perspective, les quatre grandes tendances qui animent actuellement la recherche de qualité dans le monde municipal : le traitement unifié des demandes, la vague de fond de la normalisation, la quête d’intégration multisectorielle et la mesure de la gestion.

Résumé du colloque

Cet atelier vise à développer les partenanriats entre les membres de la communauté s'intéressant à l'enjeu de la gestion de la qualité, et ce aussi bien à un niveau intra-sectoriel qu'inter-sectoriel. Étant donné la complexité des problèmes auxquels est confrontée l'administration publique, complexité qui exige de mettre en place des interventions inter-sectorielles et surtout de développer de nouveaux savoirs de l'action, ces partenariats deviennent essentiels.