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Que pensent les téléopérateurs français du monitoring électronique des performances ?

Linda Ben Fekih Aissi
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Linda Ben Fekih Aissi

Résumé de la communication

Le monitoring électronique des performances dans les centres d’appels est une importante source d’atteinte au bien être des travailleurs. Les employés souffrent d’avantage de cette modalité de contrôle comportemental, rendu plus constant, pénétrant et pervers par l’emploi des moyens informatiques et des technologies de l’information et de la communication. Ce travail de recherche s’appuie sur une étude menée dans trois centres d’appels différents et s’intéresse plus particulièrement à la perception des télé-acteurs au « monitoring ».En se basant sur des données qualitatives, provenant d’entretiens semi directifs, nous nous proposons de découvrir s’il existe une relation entre le processus cognitif, développé par les employés vis-à-vis du monitoring, l’attitude, le comportement et la performance des employés. Pour répondre à cette problématique nous nous sommes basés sur la théorie de facilitation sociale et la théorie de la justice. Les conclusions de l’étude soulignent le caractère stratège des individus dans les organisations. La surveillance étroite permise par les technologies ne permet pas de conditionner leurs attitudes et leurs comportements au sein de l’organisation. Les salariés développent des stratégies de comportements en faveur de leurs stratégies personnelles et non en faveur des stratégies de l’organisation.

Résumé du colloque

Le colloque réunira pour la première fois des chercheurs en Management, des psychologues, des psychiatres, des sociologues, des juristes. Il sera l’occasion d’un échange interdisciplinaire sur le sujet. Une vingtaine de chercheurs connus appuient déjà le projet. Ils interviendront dans les différents ateliers. D’autres chercheurs francophones, mondialement connus pour leurs travaux dans ces domaines seront invités, pour les 3 conférences. Un conseil scientifique validera les communications.

Contexte

Section :
La responsabilité sociale des entreprises et la question de la souffrance au travail
news icon Thème du colloque :
La responsabilité sociale des entreprises et la question de la souffrance au travail
manager icon Responsables :
Alain Lapointe Frédéric Bornarel Jean-Claude Bernatchez José Allouche Guy Solle
host icon Hôte : Université d’Ottawa

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Titre du colloque :

La responsabilité sociale des entreprises et la question de la souffrance au travail
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