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Quels sont les besoins d'information des acteurs de niveau stratégique dans les organisations de santé en matière de satisfaction des clientèles

Marc Pineault
Danièle Roberge
Raynald Pineault
MP

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Marc Pineault

Résumé du colloque

L'objectif principal de cette étude est d'identifier les besoins des cadres supérieurs des établissements de santé à l'égard de la satisfaction de la clientèle. Plus spécifiquement, il s'agit d'identifier les dimensions de la qualité pour lesquelles ils souhaitent obtenir l'opinion des clientèles, le niveau de spécificité de cette information et la façon dont ils désirent que les résultats des enquêtes leur soient retournés. La méthode privilégiée pour effectuer l'étude est l'analyse de besoin. Pour ce faire, nous avons effectué des entrevues individuelles auprès des cadres supérieurs de huit Centres hospitaliers de soins de courte durée et quatre Régies régionales de la santé et des services sociaux. En plus des éléments identifiés précédemment, l'analyse des entrevues permet de dégager des éléments contextuels de l'environnement et l'utilisation des indicateurs de satisfaction de la clientèle. L'analyse du contenu des entrevues, maintenant complétée pour quatre centres hospitaliers, permet de dégager des différences dans les dimensions de la qualité que préfèrent les acteurs de niveau stratégique. Les acteurs stratégiques plus près des opérations (ex: directeurs des services professionnelles et infirmiers) semblent privilégier obtenir l'opinion des clientèles sur des dimensions se rapportant à la qualité des processus de soins comme les aspects techniques et les relations interpersonnelles. Ceux davantage préoccupés par des enjeux stratégiques préfèrent davantage obtenir de l'information sur les aspects d'organisation des services tel l'accessibilité. Contrairement à ce que l'on s'attendait, la majorité des personnes rencontrées désirent que les questions adressées aux clientèles ne soient limitées à des appréciations générales des soins reçus mais aussi à certains aspects spécifiques de ces soins. Les acteurs les plus impliqués dans les opérations semblent opter pour une organisation des résultats en fonction des étapes de soins (admission, séjour, congé) alors que le conseil d'administration privilégie un regroupement dichotomique selon les aspects organisationnels des soins d'une part, et sur les services donnés, d'autre part. Les résultats des entrevues auprès des acteurs dans les Régies régionales seront aussi présentés et nous proposerons des lignes directrices pour l'élaboration d'un système d'information pouvant répondre aux besoins d'information des cadres supérieurs à la fois dans les hôpitaux et dans les Régies régionales.

Contexte

Section :
Santé publique
news icon Thème du colloque :
Santé publique
host icon Hôte : Université Laval

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