Colloque

Structure de l'expérience émotionnelle et de sa relation avec la satisfaction du consommateur de soins hospitaliers

Laurette Dubé

Kalyani Menon

Membre a labase

Laurette Dubé

Résumé du colloque

Une étude sur le terrain fut effectuée avec l'objectif de déterminer de manière empirique la structure de l'expérience émotionnelle associée à un service. Elle visait aussi à étudier la relation entre les différentes dimensions émotionnelles et la satisfaction du consommateur et de voir comment cette relation évoluait au cours du processus de service. L'étude fut effectuée auprès de 71 patients, consommateurs de soins médicaux et paramédicaux dans un centre hospitalier de soins aigus (durée moyenne de séjour 4.5 jours). Des mesures quotidiennes et post-consommation furent effectuées. Les résultats démontrent que la relation entre d'une part les dimensions positives et négatives de l'expérience émotionnelle et d'autre part, la satisfaction avec les services médicaux et paramédicaux est significative et évolue au cours du processus de l'hospitalisation.

Contexte

Section :

Administration et gestion

Thème du colloque :

Administration et gestion

Hôte : Université McGill

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Titre du colloque :

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