Colloque

Usages de l'information électronique et des bibliothèques virtuelles : la confrontation entre l'usager et le bibliothécaire

Salah Dalhoumi

Membre a labase

Salah Dalhoumi

Résumé du colloque

Cette communication abordera les usages des chercheurs en matière d'information numérique et de bibliothèques virtuelles, en relation avec les usages des professionnels des bibliothèques françaises. Notre propos s'appuie sur des entretiens menés auprès de bibliothécaires et d'usagers chercheurs professionnels et amateurs "érudits" ainsi que sur une enquête par questionnaire portant sur les usages des étudiants chercheurs. Au-delà des mutations technologiques et des transformations du contenu du travail des bibliothécaires, nous comptons explorer les relations de service entre les deux partenaires. L'observation et l'analyse de cette interaction révèlent des relations complexes en termes de conflits d'intérêt, de confrontation, de collaboration et de coopération entre les deux acteurs. Ces relations et ces conflits d'intérêts ne sont pas sans conséquences sur la qualité du service et sur le contenu des formations données aux professionnels des bibliothèques. Il nous semble que les problématiques et les représentations des uns et des autres sont appelées à se renouveler. Car si nous admettons que le service d'information est la résultante d'une coaction et d'une coproduction entre l'usager et le bibliothécaire, il faut admettre que les cultures, les représentations et la terminologie des deux acteurs sont à différencier. Nous avons constaté que ces différences sont sources de confrontation et mènent à une relation d'évitement voire de frustration, plutôt qu'à une franche coopération. Ainsi la programmation des activités et des services de la bibliothèque est basée sur des critères tels que la valorisation des ressources locales, le contrôle et la canalisation des usages des chercheurs et la distinction entre usages savants ou nobles et usages profanes et déconsidérés. Voici un exemple qui illustre cette différence d'approche. Pour les professionnels des bibliothèques que nous avons interrogés, la spécificité du métier culturel "qui suppose l'encadrement par l'offre et non par la demande" est menacée par la culture marketing et la dictature de l'offre qui anime les usagers. Cette exigence de la part des usagers menace, d'après certains bibliothécaires, leur expertise qui consiste à identifier les sources, à collecter les références et à localiser les documents primaires. Cette pression de l'usager est d'autant plus mal ressentie qu'elle bouscule des valeurs fondamentales des bibliothécaires. Ainsi le budget temps consacré par l'usager à "l'information bibliographique" est de plus en plus réduit tout en intégrant des préoccupations d'immédiateté et des paramètres qualitatifs d'exhaustivité, de pertinence, de contenu sémantique. Un ensemble d'exigences qui est loin d'être considéré par les professionnels comme compatibles avec leur façon de faire et leur exigence de rigueur. Ce comportement de l'usager est vécu par le professionnel comme une pression intolérable qui débouche parfois sur le mécontentement des deux parties. Il nous semble que les professionnels des bibliothèques sont à la croisée des chemins et que leur façon de faire leur semble contestée. Pour autant il faut admettre que leur expertise doit s'élargir et s'étendre à des domaines tels que l'information sur l'information et inclure des contenus selon une problématique de savoir et non seulement d'information. Il ne s'agit pas seulement d'un rapprochement entre le métier du bibliothécaire et du documentaliste, mais bien d'une relation de service qui admet la prééminence de l'usager et de ses usages. Il faut comprendre que l'expertise bibliothéconomique classique n'est pas menacée d'obsolescence, car les documents physiques demeurent une nécessité dans toute démarche de culture et de savoir. Les ressources locales de la bibliothèque sont utilisées comme auparavant et même plus souvent qu'avant si l'on se fie aux statistiques de fréquentation des bibliothèques françaises. Pour autant les technologies de l'information participent globalement d'une stratégie de dévalorisation ou d'appauvrissement des ressources locales au profit de bibliothèques virtuelles aux noms prestigieux ou d'éditions électroniques qui allient le prestige à l'actualisation du savoir au texte intégral. De la sorte l'usager perçoit très imparfaitement la matérialité et la réalité du service qui lui est fourni en bibliothèque locale. L'usager s'il participe à des groupes de discussions et à des réseaux de chercheurs ou usagers qui citent la dernière référence, participe à une vision d'actualisation des savoirs trop rapide pour le bibliothécaire. Car ce dernier considère que l'information "la référence" doit être évaluée par un comité scientifique ou un comité éditorial puis validé et sélectionné par un comité d'acquisition de la bibliothèque, selon une politique en conformité avec un service public plus large. L'usager semble ignorer, en l'occurrence, la notion de rareté de ressources et revendique la référence retenue parfois en terme d'urgence sous peine de mettre en cause l'ensemble des services fournis et même la relation au bibliothécaire. Ces investigations nous amènent à constater la modification, en profondeur, des exigences de services et nous interrogent sur les synergies et les changements à apporter pour une meilleure qualité de service.