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Communication
Les agents conversationnels (AC) sont devenus l'outil dominant pour interagir avec les clients lors d’une panne de service (p. ex : lorsqu’ils attendent trop longtemps une réceptionniste afin de s’enregistrer à un hôtel) (Chen et al. 2023). La panne de service peut être gérée soit par une récupération économique (p. ex : rabais au client) ou par une récupération symbolique (p. ex : excuses au client). Les recherches montrent que les AC sont perçus comme moins empathiques que les êtres humains (Zhang et al., 2023). Notre recherche vise à explorer les performances de récupération symbolique fournies par les AC en …
Colloque
Cette communication a pour objectif d'investiguer s'il existe des différences concernant les antécédents importants de la qualité de la relation chez les membres des coopératives financières et les consommateurs des banques. Pour ce faire, l'impact des caractéristiques de la relation (les bénéfices perçus de la relation, la communication, les conflits) et des caractéristiques du site Web (le design du site Web, la facilité d'utilisation, la commodité, la qualité de l'information et la sécurité) sur les dimensions de la relation client (confiance, satisfaction et engagement) est examiné. Un sondage en ligne est administré et répondu par 476 clients bancaires (banque et …
Colloque
Le marketing relationnel qui cherche à établir des rapports privilégiés avec sa clientèle a connu une renommée impressionnante en marketing durant le dernier quart de centenaire, et a également évolué grâce au commerce électronique. L'utilisation d'Internet dans la stratégie relationnelle peut créer un avantage concurrentiel pour l'entreprise (Allan et Chudry, 2000; Duncan, 2000; El Fidha et Charki, 2008; Toufaily et Perrien, 2006). Ainsi, identifier les attributs qui caractérisent sa clientèle la plus «relationnelle» est important afin de développer des stratégies marketing adaptées à leurs besoins qui assureront la continuité de la relation. D'autre part, tracer le portrait des clients moins …
