Veuillez choisir le dossier dans lequel vous souhaitez ajouter ce contenu :
Filtrer les résultats
Colloque
Il a été démontré que l'expérience émotionnelle associée à la consommation de biens et services est un prédicteur de la satisfaction de la clientèle (Westbrook 1987; Dubé-Rivoux 1990). Dans une étude sur le terrain, 211 adultes ayant séjourné pour plus de 5 jours dans un centre hospitalier rapportèrent leur expérience émotionnelle et leur degré de satisfaction avec l'ensemble des services reçus. Une analyse factorielle révèle une structure tridimensionnelle (63% de la variance): émotions négatives internes (e.g., tendu, anxieux, déprimé), négatives externes (e.g., frustré, méfiant), positive (e.g., optimiste, calme). Chacun de ces facteurs s'avéra un prédicteur significatif de la satisfaction, la …
