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Des relations durables entre les banques et leurs clients : une étude qualitative de la résistance du consommateur face aux stratégies bancaires développées dans Internet
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Jean-François Notebaert Laurence Attuel-Mendes
Congrès 2009 Des relations durables dans un monde en évolution : Management relationnel et collaboration dans le secteur des services financiers

Le marketing bancaire développe depuis plusieurs années une gestion de la relation client en dehors des agences bancaires. Avec Internet, ce phénomène s’est amplifié et la gestion de la relation client s’effectue de plus en plus à distance. A ce titre, le client devient un acteur principal dans la production du service bancaire, car les agences externalisent sur Internet des transactions courantes. La consultation des comptes, les ordres de virements, les demandes de chéquiers, etc. sont bien souvent gérés par l’internaute sans qu’aucune relation interpersonnelle ne soit instaurée avec sa banque. Par ailleurs, afin de répondre aux besoins de socialisation …

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