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Colloque
À une époque de dépersonnalisation accrue où l'automatisation des services est de plus en plus présente et incrustée dans le quotidien des gens, la pertinence de la « relation » pourrait être remise en cause (O'Loughlin et al., 2004). Considérant que l'informatisation est au service, ce que la production de masse a été pour l'industrie de la fabrication, les compagnies doivent être en mesure de revoir les tâches de leurs personnels de contact comme une valeur ajoutée au service afin de générer, à long terme, de « bons » profits (Reichheld, 2006).Cette étude a pour but d'identifier les facteurs qui …
