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Colloque
Le management de la qualité des services n'a pas reçu autant d'attention que celui des produits. Une étude exploratoire sur la qualité des services telle que perçue par les dirigeants a été réalisée. Les objectifs sont de comprendre comment s'opérationnalise la qualité des services et de montrer les liens entre la position concurrentielle de la qualité des services et certaines variables dans l'industrie. Trois dimensions de l'opérationnalisation ont été identifiées: l'actualisation de la qualité des services, les relations avec les clientèles internes et externes et le feedback. Celles-ci montrent que la qualité des services est un processus continu qui nécessite …
