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Communication
L’arrivée des médias sociaux a transformé l’univers des relations marchandes, équilibrant davantage les rapports de pouvoir entre consommateurs et organisations par le biais d’un bouche à oreille dont la portée s’est amplifiée. En cas d’insatisfaction, les consommateurs ont désormais la possibilité de partager leur mécontentement sur les médias sociaux. Bien que plusieurs recherches se soient intéressées à ce phénomène, la plupart se sont basées sur une mesure d’intention de se plaindre, et non sur le comportement passé. De plus, peu d’entre elles ont tenté d’identifier si les consommateurs qui se plaignent en ligne présentent des caractéristiques psychologiques les distinguant de …
