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La relation de service en centre d'appel: entre l'engagement et la distanciation

Gilles Marcoux
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Gilles Marcoux

Résumé de la communication

La croissance du nombre de centres d’appel a généré un foisonnement d’études sur ce sujet envisagées sous l’angle de l’habilitation, de la domination sociale ou de la dualité. Posant la question à savoir comment les agents de service évoluant dans ces entreprises parviennent à se dégager des espaces de manoeuvre pour s’engager activement dans leur relation d’emploi, la présente communication vise à dépasser ces perspectives analytiques en mettant en relief l’expérience de travail de ces agents selon leur représentation situationnelle. De type monographique, l’étude menant à cette communication s’appuie sur une collecte de données réalisée dans un centre d’appel montréalais comprenant un total de 128 entrevues semi-dirigées et enregistrées, des séances d’observation directe et la distribution d’un questionnaire quantitatif à l’ensemble des conseillers du centre d’appel, 222 d’entre eux y ayant répondu, soit dans une proportion de 50,7%. Les résultats de cette étude démontrent que les conseillers arrivent à se protéger des contraintes et à s’affirmer socialement en se distanciant de la direction et des clients, développant alors une forme d’engagement lié à leur identité professionnelle. Ces résultats contribuent à l’avancée des connaissances puisqu’ils repoussent les courants de l’habilitation et de la domination sociale pour privilégier celui de la réappropriation des contraintes structurelles, un angle analytique sous-représenté dans les études sur les centres d'appel.

Contexte

Section :
L'Énoncé de politique des trois Conseils nouvelle version : application au contexte québécois
news icon Domaine de la communication :
L'Énoncé de politique des trois Conseils nouvelle version : application au contexte québécois
section icon Date : 9 mai 2008
host icon Hôte : Institut national de la recherche scientifique

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Thème du communication :

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